Esther Jansen is hoofd kopersbegeleiding bij De Nijs: “Niet iedereen wil dat je meedenkt, dat moet je leren aanvoelen”

 “Ik merk dat mijn Noord-Hollandse nuchterheid op prijs wordt gesteld”

“Sinds twee jaar ben ik hoofd Kopersbegeleiding bij De Nijs, maar ik doe dit werk al veel langer. Ik ben begonnen in 2006 bij een andere aannemer. Daarvoor werkte ik als werkvoorbereider. Toen ik zwanger was van de derde, merkte ik dat ik eigenlijk wel wat anders wilde. Daarbij kwam dat ik ook parttime wilde werken. En toen kreeg ik de vraag of ik misschien de kopersbegeleiding zou willen doen. Daar heb je evengoed je technische kennis voor nodig en tegelijkertijd fungeer je als een soort spin in het web, tussen de kopers en de aannemer. Maar je moet natuurlijk ook een commerciële instelling hebben. Alles bij elkaar leek me dat erg leuk, dus ik heb meteen ja gezegd.

Het leuke van dit werk is dat je met iedereen te maken hebt. Je zit met de kopers aan tafel, maar ook met de ontwikkelaar en met de directeur van het bouwbedrijf. Daarnaast kom je ook geregeld op de bouw, dus gevarieerder kan bijna niet.”

Personaliseren

“Als je een woning koopt bij De Nijs, bieden wij je de mogelijkheid om hem te personaliseren. De keuken en het sanitair bijvoorbeeld, kun je laten aanpassen naar jouw wensen. En die wensen bespreek je met de kopersbegeleider in een persoonlijk kopersgesprek. Nadat we alles besproken hebben, zorgt de kopersbegeleider dat het op tekening komt en dat het goed wordt afgestemd met het bouwbedrijf: Kijk, de koper heeft dit idee, kan dat? En moeten we dan nog ergens rekening mee houden? Aanpassingen kunnen we doorgeven tot de sluitingsdatum. Voor die datum moeten wij een afgeronde tekening hebben met de handtekening van de koper. En daarmee gaat de aannemer aan de slag.”

Communicatie
“In het hele traject tot en met de oplevering, zijn er vervolgens verschillende communicatiemomenten. Naast het persoonlijke kopersgesprek, is er een uitnodiging voor de feestelijke start van de bouw. Daarna krijg je als koper twee keer een uitnodiging voor een kijkdag. De eerste keer is dat tijdens de ruwbouwkijkdag, dan krijg je al een beetje een gevoel bij je huis. Daarna volgt nog je een uitnodiging voor een inmeetdag. Dat is op het moment dat de woning ook van binnen wordt opgebouwd. Je kunt dan ook een keukenleverancier of stukadoor meenemen voor het inmeetwerk.

Volg je woning

“Tijdens de bouw sturen we regelmatig nieuwsberichten, foto’s en filmpjes. Zo blijf je als koper op de hoogte van de ontwikkelingen. Niet iedereen is immers in de gelegenheid om zelf naar de bouw te gaan. Voor die communicatie gebruiken we een online kopersportaal. Daar kun je alle informatie over je woning vinden.

Ook de uitvoerder en werkvoorbereider kunnen bij deze informatie. Dan zien ze de details, maar ook hoe we tot bepaalde afspraken zijn gekomen.”

Meedenken

“In de gesprekken met kopers is het belangrijk dat we doorvragen. Een huis kopen doe je immers niet dagelijks en dan is het best moeilijk om te bepalen waar je allemaal op moet letten. Wij vragen daarom bijvoorbeeld ook naar plannen voor de toekomst. Is er bijvoorbeeld een kinderwens en wil je dan misschien nu al de zolder voorbereiden zodat je daar slaapkamers kunt maken? We merken dat de ene koper heel graag wil dat je op die manier meedenkt, terwijl de andere koper helemaal geen advies nodig heeft. Dat moet je een beetje leren aanvoelen.

Wij beginnen met bouwen als 70% van de woningen verkocht is. De kopers die later een woning kopen, hebben daardoor minder mogelijkheden om de woning nog aan te passen naar hun wensen. Toch willen we ook díe kopers zo goed mogelijk helpen. Daarom wordt er soms voor gekozen het installeren van standaard sanitair en tegels uit te stellen tot het laatst mogelijke moment. Zo geef je de koper dan net nog één of twee weken de tijd om zelf het sanitair en tegels uit te zoeken.

Ik vind het belangrijk dat kopers een goed gevoel hebben bij hun aankoop maar ik heb wel die Noord-Hollandse nuchterheid. Als iets niet kan, dan zeg ik dat. Ik zal nooit ergens omheen draaien. Maar ik leg het vervolgens wel goed uit. En ik merk dat kopers dat op prijs stellen.”

Nieuwe standaard

“Ik ben altijd op zoek naar mogelijkheden om te verbeteren. De Nijs heeft jarenlang één kopersbegeleider gehad en nu hebben we dus al een afdeling van drie personen die ik twee jaar geleden heb mogen opzetten en die we binnenkort waarschijnlijk gaan uitbreiden. Daarom ben ik bezig een standaard op te zetten voor De Nijs. Als je met meer mensen werkt, moet je natuurlijk wel één lijn volgen. Zeker in drukke periodes, waarin we de kopersbegeleiding deels moeten uitbesteden.”

Optimaliseren

“Verder gaan we een ander format ontwikkelen voor onze nieuwsberichten. En dan zijn er nog een paar processen die we kunnen optimaliseren. We werken toe naar een standaard waarbij de bouw precies weet wat er allemaal geregeld moet zijn voordat wij met de kopers op de bouwplaats komen. Zijn de bouwplaats en de woning voldoende veilig om de koper langs te laten komen? En ligt er bijvoorbeeld water, dan moeten er planken komen of een loopbruggetje. En zo zijn er meer dingen die we moeten vastleggen. Als je zelf dagelijks op de bouw werkt, denk je daar misschien niet direct aan, maar onze koper hebben natuurlijk geen werkschoenen en werkkleding aan als ze komen kijken…

We zijn al een heel eind op weg: bij de projecten die vanaf nu worden opgestart, gaan we alvast op die manier  werken. En uiteindelijk wil ik er ook nog een uitgewerkt communicatieplan aan hangen. Allemaal leuke dingen dus, om mee bezig te zijn en over na te denken…”